1.1 mijoz - korxona muvaffaqiyatli faoliyat kaliti

faoliyati korxonalar (tashkilotlar) hozir, bir yuqori raqobat muhitida ichki va tashqi kommunikatsiyalarini turli ishlab chiqarish jarayonlari va murakkabligi bo'lib o'tadi manba cheklashlar. yuqori xavf va noaniqlik bilan bog'liq bunday sharoitda ishlaydi. Bu innovatsion fikrlash tashkilot, uzluksiz rivojlantirish va uning faoliyatini takomillashtirish talab etiladi. tashkilot muvaffaqiyat uchun eng muhim shartlaridan biri mahsulot yoki xizmatlar ishlab chiqarish va sotish aql va iste'molchilar ehtiyojlarini qondirishga asoslangan iste'molchi, uning diqqat markazida bo'ladi. mijoz yo'naltirilganligiga asosiy maqsadi natijasida, uning saqlash va asrab-avaylash, uning ehtiyojini qondirish uchun va. Shu bilan bir vaqtda, mijozlar ehtiyojini qondirish, uning taxminlar nisbati va sotib mahsulot yoki xizmatning haqiqiy sifati bilan belgilanadi. marketing sohasida ishlar, tashkiliy boshqaruv va sifat boshqaruvi, masalan iste'molchi, kuni tashkilotning markazida ahamiyati ko'plab misollar beradi:

· Yangi mijozlarni jalb qilish qiymati mamnuniyat va mavjud mijozlar tutilishi uchun xarajatlar nisbatan 5-10 barobar yuqori bo'ladi;

· Chiqib keting iste'molchilar darajasi 5% kamaytirish (sanoat qarab) korxonalar uchun ortib egaligiga 25-85% kelishi mumkin;

· Eng sodiq mijozlari birinchi sotib so'ng faqat ikkinchi yili daromad va boshqalar ishlab.

mamnun va xursand iste'molchilar o'rtasidagi asosiy farq qilish adabiyot ball bugun iste'mol ehtiyojini qondirish, uning saqlash va asrab-avaylash uchun zarur emas, balki etarli shartidir deb qayd etadi. mijozning zavq tashkil etish va uning sadoqati erishish, ularning ehtiyoj va talablariga javob beradigan, lekin ularni oshdi nafaqat bunday mahsulot (yoki xizmat) bilan uni ta'minlash uchun bo'lishi kerak. birinchi marta va iste'molchini, mijozga, ishonchli do'st va sherik qayta murojaat: qulay ishlanmalar bilan tashkilot va buyurtmachi o'rtasidagi munosabatlar quyidagi bosqichlardan orqali o'ting. mijoz uchun Markaziy xalqaro standartlarga Xususan ISO 9000. berilgan, sakkiz birinchi sifat boshqaruvi tamoyillari deyilgan: "tashkilotlar, hozirgi va kelajak mijoz ehtiyojlarini tushunish mijoz talablariga javob va mijoz istiqbollarini engib olishga intilishadi shuning ularning mijozlari bog'liq va". Mijozlar diqqat markazida quyidagi amallarni o'z ichiga oladi:

· Talab va iste'molchilar istiqbollarini belgilash;

· Mijoz istiqbollarini engib qo'shimcha talablar, aniqlash;

· Ehtiyojlari va taxminlar keng qamrovli tahlil amalga oshirish;

· Talab va iste'molchilar talablarini Buxgalteriya va muvofiqligi ishlab chiqarish jarayonida va xizmatlar;

· Mijozlar ehtiyojini qondirish dolzarb darajasini o'lchash;

· Olingan natijalarni tahlil qilish;

· Taraqqiyot va mijoz [14] oshirish tashkilotning faoliyatini takomillashtirishga qaratilgan chora-tadbirlar amalga oshirilishi.

harakat, bu ketma-ketlikda muhim element, mijozlar ehtiyojini qondirish darajasini o'lchash uchun uni imkon beradi, deb o'lchash natijalari aslida iste'mol tashkiloti tomonidan taqdim mahsulotlar yoki xizmatlar bilan rozi qanchalik barpo etish. mijozlar ehtiyojini qondirish o'lchash uchun turli yondashuvlar mavjud. ko'rsatkichlari shartli ikki guruhga bo'lingan foydalanuvchi mamnuniyat, darajasini hukm qilish uchun. Birinchi guruh muayyan muddatga, ishlab chiqarish va iqtisodiy faoliyatini tahlil qilish jarayonida endi belgilangan ko'rsatkichlar o'z ichiga oladi:

iste'molchilar -Fermentlarning umumiy soni; yo'qolgan mijozlar soni;

ulushi bozor;

mijozga boshiga -Annual savdo;

- topshirilgan shikoyat va jazo, va boshqalar soni.

iste'molchilar bilan belgilanadi ko'rsatkichlar, ikkinchi guruh:

- mijozlar ehtiyojini qondirish;

mahsulot yoki xizmat xarakterlovchi parametr iste'molchiga -vazhnost.

Bu holda, foydalanuvchi sotib mahsulot yoki xizmat bilan qondirish darajasini baholash uchun so'radi ekspert, rolini o'ynaydi. birinchi guruh ko'rsatkichlari bozorida korxonaning umumiy vaziyat bilan xarakterlanadi va bilvosita maxsus mijozlar mamnun, korxonaning mahsulot yoki xizmatlar iste'mol munosabatni o'zgartirish sabablarini aks ettirmaydi, ammo, iste'molchi bilan munosabatlarni dalolat bo'ladi. birinchi farqli o'laroq, ko'rsatkichlar, ikkinchi guruh maxsus mijozlar, ularning ehtiyojlari va ustuvor qondirish darajasini ko'rsatadi. ko'rsatkichlar Har ikki guruh bir-birini to'ldiradi. mijozlar ehtiyojini qondirish baholash - quyidagi amallarni o'z ichiga bir nechta qadam jarayon:

· Tayyorlash;

· Mijozlar ehtiyojini qondirish darajasiga to'g'ri baholash;

· Qayta ishlash, tahlil qilish va dizayn baholash.

Samaradorligi baholash asosan jarayoni zavodi o'z ichiga oladi tashkil bog'liq:

jarayonining asosiy bosqichlari mazmunini -Define;

ichki rasmiylari va bu jarayonda ishtirok etadi bo'limlari -establishment;

vazifa va vakolatlari o'rtasidagi -distribution;

tashkilot ichidagi jarayonining bajarilishini boshqarish tegishli hujjatlarni rivojlantirish.

Bu jarayonda tashkil etish va amalga oshirish uchun javobgarlik xolisligini ta'minlash uchun, ishlab chiqarish jarayoni bilan bog'liq bo'lmagan va baholash natijalari manfaatdor emas birligi yuklansin tavsiya etiladi. mijozlar ehtiyojini qondirish darajasini baholash jarayoni mazmuni va tashkil etish qaysi kim iste'mol, u qurilish bozor, kompaniya bilan shug'ullanuvchi faoliyat qanday turi bilan ma'lum darajada aniqlangan.