IVR: u nima? Aniqlash va hal qilish

Bugungi kunda, kundalik hayotda ko'proq va ko'proq tez-tez IVR (Interactive Voice Response) tushunchasini topish mumkin. Bu deyarli har kuni real hayotda bu texnologiyalar bilan duch da emas, balki butun bilaman nima, deb. AQSh ularga tushunarli tilda tasvirlab, bunday tizimlar fikr berish uchun harakat qilaylik.

IVR: u nima?

darhol bunday tizimlar oddiy misol taqdim etadi qanday tozalash uchun. Bir yo'l yoki boshqa Ko'pchiligimiz bir uyali aloqa operatoriga xizmat ko'rsatish markaziga borish kerak edi. Chaqirib tovushlar tabrik va eng yaqin interaktiv menyusida so'rov bilan taalukli profil tanlash uchun mobil telefonda ma'lum tugmasini bosing taklif etamiz.

IVR nima? Faqat, bu foydalanuvchi yuborish uchun mo'ljallangan avvaldan yozib yoki sintez ovozli xabarlar foydalanishga asoslangan bunday tashkilot yordam tizimi xizmat ko'rsatish markazi bo'limga uni kerakli. deb o'tirgan liniyasi tirik odam oxiri va doimo bir xil iborani gapirgan, chunki ishonish sodda bo'ladi. Buning o'rniga, qo'ng'iroq olingan vaqti ham tugmasini Abonent tomonidan bosildi kuni, boshqacha ovoz iz tetiklenir yoki oldindan asosida sintez ovozli bevosita tanlash tegishli bo'limda, bir yo'l-yo'riq bor qarab, keyin o'yin faollashtiradi bir tabrik xabar va maxsus ariza, ishga tushirsa tayinlagan matn.

Va, siz ko'rib turganingizdek, har qanday IVR-tizimi oldindan tarqatilgan o'zgarishi kichik menyu bilan ko'p tuzilishi.

Qayerdan amaldagi IVR-tizimi

bir IVR-xizmati nima, umuman, u ehtimol, tushunarli ega. Bu, masalan, bir tarkibini faqat misol emas.

Bunday tizimlar eng katta tarqalishi kabi sohalarda ishlatiladi deb atalmish call-markazlari va ko'p hollarda edi:

• Mobil aloqa;
• bank muassasalari;
• sug'urta kompaniyalari;
• to'lov tizimlari;
• zamin va havo transport (chipta saqlash, spetsifikatsiyasi jadvali va hokazo ...);
• hokazo, katta, o'rta va kichik korxonalar (korxonalari o'z mahsulot va xizmatlari uchun jo'natildi xizmatlar bilan ta'minlash), va.

Ko'rib turganingizdek, u faqat eng oddiy misol bo'ladi. Bugungi kunda, IVR-tizimlarining to'g'ri tashkil joylarda turli mijozlar jalb qilish va yaxshilash imkonini beradi xizmat sifatini. Ushbu versiyada tizimida, (ba'zan siz faqat shartnoma to'liq raqami yoki oxirgi bir necha raqamdan qo'ng'iroq qilish kerak, ularning kredit yoki depozit hisob holatini topish uchun, bunday bank kabi) texnik qurilmalar, va ovozli mijoz so'rovlar bilan harakat asosida faoliyat.

Navlari IVR-tizimlari

Endi IVR tizimlari murakkabligi qarash. uni nima, biz ularning tashkilot ko'rib bo'lsa tushunish oson. oldindan yozib namunalari va dasturiy ta'minot murakkabligi asosida ish oddiy tuzilishi, ayniqsa porlaydilar emas.

bozorining asosiy o'yinchilar, yordam tizimiga kirish qobiliyati bilan o'z mijozlariga taqdim kelsak, quyidagi alohida-alohida qo'llaniladi texnologiyalarni qayd mumkin:

• ASR - nutq sintez.
• TTS - matn asosida nutq o'qila.
• maxsus ma'lumotlar bazasi (DB) bir keyingi qo'ng'iroq ovozli so'rovlar asosida javob tizimlari.

operatsiya asosiy tamoyillari

Bu tizimlar maxsus ishlab chiqilgan scriptlar asosida ishlaydi. eng keng tarqalgan VXML texnologiyasi, dimog'dor XML tili ilovalarni ovozli moslashgan.

Misol uchun, Call menejeri Express platformasi bilan, Cisco texnologiyalari, bir qo'ng'iroq bo'lganda, tizim birinchi dial-PEER sinov va bir o'yin flesh xotira qaratildi va keyin maxsus skriptni VXML-IVR ishlaydi. telefonda tugmalarni bosib keyin Yordam tizimining muayyan bo'limda yo'naltirishda, natijada DTMF ishlash operatsiyalari bo'lib o'tadi.

IVR-ri

Yuqorida aytib o'tilganidek, tizimi ierarxik va tuzilishi to'g'ri tashkil etish (ayrim hollarda, bu qulaylik yoki yordam berish uchun foydalanish noqulayliklar uchun mijozning munosabatini belgilaydi nima) muhim ahamiyat kasb etadi.

tuzilishi sub-darajalari va interaktiv bo'limlarda har xil juda ko'p bo'lsa, foydalanuvchi oddiygina ularning yo'qolib mumkin. Bundan tashqari, biz ko'p aniq qayd standart andozalari quloq va jonli bir operator bilan gaplashib olishim kerak istamayman. taxminiy vaqt ma'lum tizimi davomida mehmon navbatda bo'ladi, shunday qilib, ayni paytda, bepul operatori, qadamlar lozim taqdirda. satrda bo'lishi va ham zerikarli musiqa tinglash, hamma istaydi, chunki nihoyat, uning oqibat u ham, bilish kerak. Bundan tashqari, mobil qurilmalardan qo'ng'iroqlar uchun kutish amal qilishi mumkin edi.

IVR-salom yozib qo'yiladigan talablar

Bu IVR tizimlari haqida qaralishi kerak yana bir nuqta emas. Bu nima, u bir oz ochiq-oydin emas. Endi yordam tizimi tuzilishi tashkil va ro'yxatga olish uchun talablar bilan bog'liq bo'lmagan ba'zi muhim qismlaridan qaraylik.

Bugun IVR-xabarlar yozishni bu kompaniya ixtisoslashgan qilingan yoki qisqa salom yoki hikoya bo'limlari eng qilish mumkin. u taqdim bo'lsa, bu erda, birinchi o'ringa (emas, balki zikr barcha xabarlarni qisqa va imkon qadar axborot bo'lishi kerak, deb aslida) erkak yoki ayol ovozi Ovozi tanlash, shuningdek, musiqiy jo'rligida keladi.

ovoz yozilgan paytda nima ohang ko'tarib yoki matnda har qanday joyda ishlatiladi, yoki matn hokazo qanday tezlikda va o'qish qilinadi kerak maydonni pasaytirish, iborani aytgan bo'lishi kerak bilan, bir qancha kompaniyalar, mijozga belgilash uchun talab qilinadi. D. roppa-rosa gapirib, oddiy mas'ul ovozini bo'lishi kerak va quloqqa yoqimli, shunday qilib, hech kim partiya darhol osgan har qanday istagini ega emas.

Shu musiqa uchun ketadi. uning tanlov, chunki ko'p u qaramasdan Betxovenning "Für uz Top reyting", bir xil tarkibi, juda diqqat bilan yaqinlashib lozim Foydalanuvchining barcha genius shunchaki charchagan. Shunday qilib, eng ajoyib, tez sur'atlar bilan yozaman, balki raqs yoki ba'zi nezaezzhennoy musiqani bor foydalanish kerak. Lekin uyqu bir partiya berishi mumkin emas. Biroq, musiqa olamida bugun, dan aniq bor, shunday qilib tanlash.

Afzalliklari va IVR-tizimlarining kamchiliklari

Biz bunday tizimlarini joriy manfaat olish kompaniya yoki firma haqida gapirish bo'lsa abonent u manfaatdor ekanini aniq ma'lumotlarni aniqlaganida, chunki, bu, ochiq-oydin bo'lib, tizim doimiy ravishda ishlaydi, va shuning uchun unga kirish kun yoki tunning istalgan vaqtda foydalanish mumkin.

Lekin bu yerda juda ko'p mutaxassislar Kamchiliklari orasida ko'pincha faqat bir kishi ular yo'qotgan olib keladi kirasiz sublevels bir overabundance, unutmang. ko'p tashkilotlar bugungi kunda tobora raqamlar foydalanish uchun harakat qaramay, may tortilishi bu xizmat markazlari uchun qo'ng'iroqlar uchun bir xil mobil operatori paketiga qarab boshqa narsalar orasida, yoki uyali aloqa operatorlari yoki tashkilot tomonidan chaqiradi xizmat uy (shahar) telefon raqamlari, bepul.

xulosa

Bu erda IVR tizimlari asosiy aql bilan, albatta, qisqa va hamma narsa bor. Nima u eng oddiy misollarda bayon bo'lib, bir maslahat tabiat ma'lumot olish uchun harakat foydalanuvchi, zarur emas, chunki savol texnik qismi, ayniqsa, ta'sir emas. Lekin, bunday xizmatlarning ishlash tamoyillari umumiy taqdimot jihatidan, bu etarli bo'ladi.